Iniciábamos 2020 como un nuevo año en el que, como país, contábamos con una previsión de crecimiento de un 1,6% en nuestra economía, según el Fondo Monetario Internacional (FMI). Nada nos hacía sospechar que aquellas voces que sonaban lejanas y que ponían sobre la mesa la aparición de una nueva enfermedad, derivarían en lo que, cuatro meses más tarde, conocemos como una de las mayores crisis sanitarias, económicas y sociales de nuestra historia moderna.
La crisis del Covid-19 ha puesto en jaque muchas cosas y, entre ellas, la capacidad de liderazgo de las autoridades públicas, la resistencia del entramado empresarial y, muy especialmente, nuestra supervivencia y resistencia como individuos. No solo nos referimos al aspecto sanitario que es, sin duda, el más importante, sino también al social y psicológico. Se trata de un virus que ha penetrado en cada esquina de nuestra vida, superando las dimensiones de otras crisis conocidas hasta el momento. Una pandemia que en cinco meses ha llegado a más de 190 países, afectando a más de 2 millones y medio de personas en todo el mundo.
Este parón temporal será considerado como un caso de gestión de crisis por excelencia y se estudiará cómo han reaccionado las instituciones políticas y el entramado empresarial. Se trata de un virus que pone en riesgo la salud de las personas, ha roto nuestra estabilidad social y económica, ha transformado en un periodo de tiempo muy corto las rutinas personales y profesionales de las organizaciones, exige soluciones y procesos de adaptación muy rápidos y es capaz de manifestar grietas que hasta el momento eran simples anécdotas. Además, su evolución es impredecible y amenaza con atraer graves consecuencias para todo el sistema social. Pero sobre todo, supone un parón económico que nunca pudo haber sido previsto por ninguna compañía, sea del sector que sea. Un hecho que hace muy difícil mantener la actividad y, en muchos casos, la supervivencia cuando todo esto nos permita recuperar de manera gradual la normalidad.
Pongamos el foco en la parte de gestión de crisis desde la perspectiva de la comunicación corporativa. Esta es una de las herramientas más valiosas hoy en día, puesto que, tal y como afirmaba Jim Lukaszewski, fundador de The Lukaszewski Group, “una crisis perfectamente manejada y mal comunicada siempre será recordada como una crisis mal manejada”.
En este sentido, y teniendo en cuenta que, solo gracias a una buena planificación y protocolo de crisis podríamos haber estado un poco más preparados, vamos a destacar cinco aspectos que aún podemos incorporar a nuestra línea de acción:
- Controlar la información en todo lo relacionado con tu compañía: es importante contar con un manual de crisis y un comité que lidere todos los pasos de la organización. Contar con portavoces designados para cada público y elaborar los mensajes de resistencia que debe seguir cada uno de los miembros de la organización.
- Especial importancia de la comunicación interna: es importante crear un clima de unidad y compromiso común. Tanto si se puede mantener la actividad empresarial como si no, es importante que cada uno de los miembros de todos los equipos estén al tanto de todos los detalles y novedades, tengan directrices claras y sepan qué pasos se van a seguir como compañía. Son el público más importante y el que hace posible que una compañía funcione.
- Evitar los rumores: ser portadores siempre de información útil, que reduzca al máximo la inquietud que provoca la situación de incertidumbre. Dar sensación de confianza y control, tanto en el manejo de buenas noticias como malas, es lo que facilitará la labor de todos. No dar mensajes contradictorios a ninguno de los públicos y, sobre todo, evitar especulaciones ante posibles escenarios que no se sabe si se materializarán.
- Información fluida y continuada con todos los públicos: bien sean autoridades, clientes, agencias del sector, empleados, proveedores o medios de comunicación, todos deben estar al tanto de las novedades de manera periódica. Esto posiciona a la compañía como un referente para ellos y, al anticiparse y ser proactivo, evita que sus acciones sean juzgadas negativamente por cada uno de ellos.
- Nunca es tarde para reenfocar nuestra estrategia: mostrar nuestro compromiso corporativo y admitir las cosas que no se han hecho del todo bien solo puede reforzar la confianza y la reputación de la compañía. La comunicación es, quizá, la única herramienta que puede ayudar a calmar los ánimos y reducir nuestra incertidumbre. Si no estamos realizando nuestra actividad, pero es posible que la podamos recuperar más pronto que tarde, mantengamos la comunicación con nuestros públicos.
En resumen, en situaciones de crisis la comunicación es una herramienta clave que, bien gestionada, puede ayudar a paliar daños y preparar a la organización para una recuperación de la mejor manera posible. Es importante tener en cuenta un aspecto que señalaba Andrew D. Gilman, CEO de COMMCore Consulting: “El secreto de una gestión de crisis no es bueno contra malo, sino impedir que lo malo se convierta en peor”.
Eva Cuervo
Consultora Senior de Cariotipo Lobby & Comunicación
